Se você está buscando compreender como conversar melhor com seus clientes, entendendo em detalhes a jornada de compra e mapeando quais os conteúdos, materiais, objeções e tudo o mais que existe nessa relação com os consumidores, então este artigo vai te ajudar bastante.
Ao longo de tantos e tantos projetos que já executamos aqui na Athex, a compreensão da jornada do comprador de cada empresa que atendemos, é fundamental para gerar resultados. Sem esse ingrediente essencial, é como tentar fazer um bolo sem fermento.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente, também conhecida como jornada do comprador ou jornada do consumidor, é o caminho pelo qual um potencial cliente passa desde o momento em que descobre a necessidade ou desejo de um produto ou serviço, até a concretização da compra e, em muitos casos, até o pós-venda e a fidelização.
Este conceito é essencial para o marketing e vendas, pois permite às empresas entenderem melhor as necessidades e comportamentos dos clientes em cada etapa, oferecendo conteúdo e soluções personalizadas que facilitam a conversão e a satisfação.
Qual é a importância da jornada do cliente?
Conforme estudos demonstram, o comportamento dos consumidores mudou drasticamente ao longo dos últimos anos. Segundo a Resultados Digitais, cerca de 60% da jornada de compra já foi realizada com pesquisas online antes mesmo de o consumidor entrar em contato.
Para demonstrar, veja a postura dos vendedores atualmente, que estão muito mais posicionados como consultores para auxiliar o cliente em sua própria jornada, diferente do perfil “empurra produtos” de antigamente.
Dentro desse cenário, a empresa que tem a jornada do seu consumidor bem mapeada, compreendendo suas etapas, as dúvidas e dores do comprador, o ciclo de vendas e [essa parte é muito importante] o momento certo de receber o contato de um vendedor, tende a desempenhar muito melhor e ter um CAC mais baixo que a concorrência.
Dentro dos benefícios de conhecer a fundo a jornada do comprador, podemos destacar:
- Personalização do Conteúdo: Compreender a jornada do cliente permite às empresas criar conteúdo personalizado para cada etapa, aumentando a relevância e a eficácia das suas campanhas de marketing;
- Melhoria da Experiência do Cliente: Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar pontos de fricção e áreas de melhoria, oferecendo uma experiência mais fluida e satisfatória;
- Melhora o timing de vendas: Saber o melhor momento de abordar o cliente aumenta o desempenho do time e evita o risco de “empurrar” produtos e serviços antes do cliente estar pronto para conversar;
- Facilita a quebra de objeções: mapear a jornada do cliente permite compreender melhor quais são as maiores objeções que geram dúvidas e receios na tomada de decisão, possibilitando criar estratégias de marketing e vendas para antecipar e eliminar esses obstáculos mais facilmente;
- Fidelização e Retenção: Uma boa gestão da jornada do cliente não se encerra na venda, mas continua no pós-venda, ajudando a fidelizar clientes e transformá-los em defensores da marca.
Agora que você conheceu os conceitos e importância de ter uma jornada do cliente bem mapeada, vamos seguir para o entendimento de quais, de fato, são as etapas da jornada, como fazer uma boa descrição documentada e quais as estratégias de marketing digital podemos implementar para aumentar os resultados de geração de demanda e vendas.
Quais as etapas da jornada no marketing digital?
A jornada do cliente é geralmente dividida em quatro principais etapas:
Conscientização
Nesta fase, o cliente percebe que tem uma necessidade ou problema. Ele pode ainda não saber qual é a solução ou que tipo de produto ou serviço pode atendê-lo, mas está ciente que tem algo para resolver.
A empresa deve criar conteúdo que eduque e informe, ajudando o cliente a reconhecer a necessidade e as possíveis soluções. Exemplos incluem artigos de blog, posts em redes sociais, infográficos e vídeos explicativos.
Consideração
O cliente já entende seu problema e começa a considerar diferentes soluções. Ele pesquisa opções e compara produtos ou serviços que possam atender à sua necessidade.
Fornecer conteúdo mais aprofundado que ajude o cliente a comparar e avaliar as opções disponíveis. Exemplos incluem eBooks, webinars, estudos de caso e planilhas. Realizar eventos também pode ser uma boa estratégia de marketing.
Decisão
O cliente está pronto para tomar uma decisão de compra. Ele avalia os fornecedores, verifica avaliações e referências e decide qual produto ou serviço adquirir.
Oferecer informações que facilitem a decisão, como ofertas especiais, depoimentos de clientes, provas sociais e análises detalhadas de produtos. Ajudar o cliente a encontrar a melhor solução para ele, especialmente em vendas complexas, é fundamental.
Fidelização
Após a compra, a empresa deve trabalhar para manter o cliente satisfeito, garantindo que ele tenha uma boa experiência e se torne um defensor da marca.
Engajar o cliente através de suporte pós-venda, programas de fidelidade, newsletters e conteúdo exclusivo para clientes. O objetivo é transformar clientes em promotores da marca.
Como descrever a jornada do cliente?
Descrever toda a jornada do cliente pode não ser uma tarefa tão fácil, mas garanto que é simples. Inclusive, criamos uma planilha que vai te economizar bastante tempo.
Planilha: Descrição da Jornada do Cliente
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Nesta planilha, existe uma estrutura onde é possível descrever detalhadamente itens importantes em cada uma das quatro principais etapas da jornada do cliente.
Ao preencher todas as informações, além de ter uma visão completa da jornada, você também terá um mapa de objeções e conteúdos para usar na criação de materiais e otimização do playbook de vendas.
A Jornada é DO CLIENTE, e não da sua empresa. Entenda!
Dentro de todo esse assunto, quero reforçar aqui que durante a jornada do cliente, o protagonista é o cliente, não sua empresa. Ou seja, se em algum momento a comunicação estiver muito voltada para o “EU”, isso pode prejudicar muito sua relação com os clientes.
Por exemplo, a Athex é uma agência Diamond no programa de parcerias da RD Station. Esse é um feito que somente 1% das agências do Brasil conseguiram alcançar e nós nos orgulhamos muito disso. Porém, o que isso significa pra você? Nós precisamos deixar claro quais são os benefícios para uma empresa contratar uma agência que é Diamond, reforçando a experiência, solidez, qualificação de time, cases de sucesso, entre outros fatores que geram confiança. Selo por selo, não vai te ajudar em nada na sua jornada de compra conosco, concorda?
Por isso, é fundamental colocar o cliente no centro da jornada. É como se o cliente fosse um passageiro pedindo uma carona na estrada. O objetivo final dele não é pegar carona com você, é chegar no destino. A carona é só uma etapa intermediária e vende quem melhor ajuda o cliente quando ele estiver pedindo a carona.
Dicas extras para mapear a jornada do cliente
Para mapear a jornada do cliente, existem algumas pesquisas e análises que você pode fazer para juntar mais informações e fazer uma descrição bem completa.
- Pesquisa de Mercado: Entender o perfil e comportamento dos clientes através de pesquisas, entrevistas e análise de dados disponíveis. Faça uma vasta pesquisa no Google, se possível também de fontes internacionais;
- Análise de avaliações: leia as avaliações realizadas pelos clientes no Google, tanto da sua empresa quanto dos concorrentes, além de outros locais como Reclame Aqui ou canais internos de relacionamento como Ouvidoria;
- Interações em redes sociais: veja quem está marcando sua empresa, engajando nas publicações e enviando mensagens no direct. Tente identificar os motivos por trás de cada uma dessas ações;
- Identificação das Etapas: Definir claramente as etapas da jornada que são relevantes para o negócio;
- Criação de Personas: Desenvolver personas detalhadas que representem os diferentes tipos de clientes;
- Mapeamento de Interações: Identificar todos os pontos de contato e interações que os clientes têm com a empresa em cada etapa.
Em resumo, a jornada do cliente é um mapa estratégico que ajuda as empresas a entender e otimizar a experiência do cliente, desde a descoberta inicial até a fidelização, garantindo que cada interação contribua para a venda, satisfação e lealdade do cliente.
Quais as melhores estratégias de marketing digital para cada etapa da jornada?
É de extrema importância personalizar suas estratégias de marketing para cada etapa da jornada do comprador, criando conteúdos e materiais personalizados.
Caso contrário, sua empresa corre o risco de se comunicar de forma errada com muitas pessoas, pois claramente não é todo mundo que está pronto para comprar (etapa da decisão de compra).
Esse entendimento é fundamental para que o seu funil de inbound marketing esteja muito bem estruturado.
Aqui entra o funil de inbound marketing
O inbound marketing é uma estratégia de marketing consolidada e adaptada para o comportamento do consumidor atual, que gosta de pesquisar muito na internet.
Utilizando técnicas avançadas de inbound marketing, conseguimos disponibilizar a informação que o cliente precisa, no momento que ele precisa, para que a empresa esteja bem posicionada e conceituada na mente do consumidor.
A definição de inbound marketing, também conhecido como marketing de atração, é de gerar valor antes de pedir valor. Ou seja, primeiro disponibilizamos educação, interação e relacionamento social, antes de “pedir” o dinheiro do cliente em troca de produtos e serviços.
Se eu tivesse que definir o Inbound Marketing em apenas uma palavra, seria reciprocidade.
Isso significa fornecer muito conteúdo gratuito e ajudar, de fato, o cliente a evoluir na sua jornada de compra. Quem não iria criar um bom conceito de uma empresa que proporciona tudo isso logo no início da jornada?
Por isso que nas etapas finais da jornada, a venda e fidelização são menos difíceis de ocorrer, pois já foi gerada muita confiança e reciprocidade previamente.
Estratégias de inbound marketing personalizadas por etapa do funil
Veja abaixo algumas ideias de ações que você pode executar para cada etapa do funil de marketing, ou jornada de compra do seu cliente:
- Conscientização (topo do funil): anúncios de materiais gratuitos (com landing pages para captação de leads); vídeos educativos no YouTube e Reels; blog posts de assuntos de interesse do cliente; posts nas redes sociais de conteúdos de fácil absorção para gerar engajamento; influencer marketing; webinars gratuitos; etc.
- Consideração (meio de funil): anúncios de remarketing nas redes sociais e Google; automação de marketing; e-mail marketing; segmentações avançadas de leads; lead scoring; conteúdos avançados e exclusivos; interação no WhatsApp; entre outros.
- Decisão (fundo de funil): anúncio na rede de pesquisa do Google; gatilhos de oportunidade no RD Station integrado ao CRM; automatização de ofertas por e-mail e WhatsApp; materiais avançados como estudos de caso com clientes.
- Fidelização (pós-vendas): Aplicação de NPS e pesquisa de satisfação; ofertas exclusivas para upsell; criação de comunidade de clientes; materiais complementares para ajudar o cliente a ter os melhores resultados; relacionamento personalizado e cadência constante por automação de marketing.
Vale ressaltar que não existe receita de bolo ideal aqui. Utilize essas ideias para iniciar as estratégias que fazem sentido e não existem na sua empresa, mas lembre-se de que ainda existem muitas possibilidades para testar e explorar dentro do seu contexto.
Como a Automação de Marketing pode facilitar o relacionamento com o cliente ao longo da jornada?
A automação de marketing definitivamente é um grande facilitador na vida do profissional de marketing, pois permite escalar a quantidade de interações com os clientes, de forma alinhada à jornada de compra.
Automação não significa falta de personalização. Muito pelo contrário, as ferramentas disponíveis no mercado permitem realizar uma qualificação muito detalhada do público para enviar a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo.
Exemplo de automação na jornada de compra
Suponha que uma pessoa baixe um ebook, produzido por uma empresa que possui um e-commerce de artigos esportivos, que a ensine as técnicas de corrida para evoluir de 10km para uma meia maratona.
No formulário de download, existe a opção de selecionar o gênero, informação na qual será possível utilizar para enviar ofertas por e-mail de tênis de corrida.
Sabemos que existe uma diferença grande de design e especificações técnicas de tênis masculino e feminino, então o fluxo automático de e-mails vai diferenciar cada pessoa dentro da sua jornada.
Isso é uma forma de personalização. Além disso, a empresa irá saber que a pessoa tem interesse em corridas de longa distância, podendo ofertar outros produtos para essa finalidade.
Para ter sucesso na internet, é necessário “conversar” com muitas pessoas ao mesmo tempo. Éé quase impossível, ou inviável, colocar isso em prática se dependermos apenas de pessoas realizando essa função, por isso as empresas que utilizam de forma inteligente a automação de marketing conseguem realizar esse feito com uma escala muito maior.
